لأغراض هذه اللائحة، يقصد بالكلمات والعبارات الآتية المعاني المبينة أمامها مالم يقتض السياق خلاف ذلك:

• 1. المملكة: المملكة العربية السعودية.

• 2. الهيئة: الهيئة العامة للطيران المدني.

• 3. مجلس الإدارة: مجلس إدارة الهيئة العامة للطيران المدني.

• 4. رئيس المجلس: رئيس مجلس إدارة الهيئة العامة للطيران المدني.

• 5. الرئيس: رئيس الهيئة العامة للطيران المدني.

• 6. النظام: نظام الطيران المدني.

• 7. اللائحة: اللائحة التنفيذية لحماية حقوق العملاء.

• 8. إدارة حماية العملاء: هي الإدارة المختصة في الهيئة بالإشراف على كافة الأمور المتعلقة بحماية حقوق العملاء.

• 9. العميل: هو الراكب المتعاقد مع الناقل الجوي الذي يشغل رحلات خاضعة لنطاق تطبيق هذه اللائحة.

• 10. العملاء من ذوي الاحتياجات الخاصة: هم الركاب المحتاجين لمساعدة وعناية خاصة لإنهاء إجراءات سفرهم وصعودهم إلى الطائرة.

• 11. الرعاية: الرعاية والخدمات اللازمة التي يجب على الناقل الجوي تقديمها للعملاء بموجب هذه اللائحة.

• 12. المتطوع: الراكب الذي يستجيب لطلب الناقل الجوي متطوعاً للتنازل عن مقعده ويقبل بمحض إرادته التعويض المعروض عليه من الناقل مقابل تخليه عن مقعده المحجوز حجزاً مؤكداً.

• 13. الناقل الجوي: هو كل من له الشخصية القانونية المعتبرة نظاماً والمرخص له العمل في قطاع النقل الجوي وفق أنظمة المملكة ويقوم بتشغيل خطوط جوية منتظمة أو غير ‎منتظمة لنقل الركاب والبريد والبضائع أو أي منها.

• 14. الحجز المؤكد: الحيز الذي يطلبه الراكب من الناقل الجوي على رحلة معينة بتاريخ معين ودرجة خدمة معينة ويؤكدها الناقل الجوي بإشارة مميزة على تذكرة السفر أو بأي طريقة أخرى يستخدمها الناقل الجوي لذلك مفادها أن الحيز محجوز لصالح العميل.

• 15. موعد الإقلاع: الموعد المحدد لمغادرة الرحلة وفقاً لجدول الرحلات المعتمد من الهيئة والمعلن من الناقل الجوي.

• 16. تأخير الرحلات : تأخير الرحلة عن موعد الإقلاع المعتمد من الهيئة والمعلن عنه من الناقل الجوي.

• 17. حالة السفر: تواجد العميل في نطاق خدمة الناقل الجوي من لحظة استلامه بطاقة صعود الطائرة إلى لحظة مغادرته من الطائرة واستلام أمتعته.

• 18. القوة القاهرة: الحدث أو الظرف الاستثنائي الذي لا يمكن للناقل الجوي توقعه أو التنبؤ به ولا يمكن تجنبه باتخاذ كافة التدابير المعقولة اللازمة لتفادي الضرر أو انه استحال على الناقل الجوي اتخاذ مثل هذه التدابير.

• 19. قسيمة تبادلية: هي قسيمة إلكترونية أو يدوية تثبت حق العميل المالي لدى الناقل الجوي.

• 20. وحدة حقوق سحب خاصة: المعيار النقدي لصندوق النقد الدولي ، ويتم تحويلها بما يعادل الريال السعودي.

مع عدم الإخلال بأحكام المعاهدات الدولية المنضمة إليها المملكة وتعديلاتها، تطبق أحكام هذه اللائحة على:

• 1. الرحلات المغادرة من مطارات المملكة سواءً كان الناقل الجوي وطنياً أو أجنبياً.

• 2. الرحلات القادمة بواسطة ناقل جوي وطني، مالم يتم تعويض المسافر أو مساعدته وفق أنظمة دولة المغادرة.

تطبيق أحكام اللائحة ووضعها موضع التنفيذ، ولها في ذلك على سبيل المثال لا الحصر الصلاحيات التالية:

• 1. إصدار التعليمات والآليات اللازمة لتطبيقها.

• 2. الإشراف على إرشاد العملاء والجهات العاملة في قطاع النقل الجوي في كل ما يتعلق بحقوق العملاء وآلية التعامل معها.

• 3. استلام شكاوى العملاء ضد الناقلين الجويين فيما يدخل في نطاق حماية حقوق العملاء ومراجعتها وتحليلها وطلب أي معطيات من الناقلين الجويين لحل الإشكاليات المرتبطة بتلك الشكاوي.

• 4. وضع السياسات ذات الصلة بحقوق العملاء وفق هذه اللائحة واعتمادها من صاحب الصلاحية.

• 5. اقتراح أي تعديل في أحكام اللائحة إلى الرئيس للنظر في إحالتها لمجلس الإدارة.

• 6. إحالة مخالفات أحكام اللائحة للجنة المشار إليها في المادة (174) من النظام للبت فيها.

تنشأ العلاقة التعاقدية بين الناقل الجوي والعميل عند اكتمال إصدار الناقل الجوي الحجز المؤكد. ويكون الناقل الجوي مسؤولاً عن العميل من لحظة تواجد العميل في نطاق خدمة الناقل الجوي بما في ذلك حالة السفر.

يجب على العميل أن يلتزم بما يلي:

• ‎1. الإطلاع على شروط وأحكام عقد النقل قبل إتمام عملية الحجز المؤكد.

• 2. الإفصاح عن أي احتياجات خاصة به ، إن وجدت، قبل إتمام عملية الحجز المؤكد.

• 3. الحضور للمطار في الوقت المحدد من الناقل الجوي لإنهاء إجراءات السفر واتباع تعليمات ‎الناقل الجوي المعلنة لذلك.

• 4. إستكمال كافة مستندات ومتطلبات السفر النظامية.

يجب على الناقل الجوي الالتزام بما يلي:

• 1. تطبيق كافة أحكام اللائحة.

• ‎2. تزويد الهيئة دون تأخير بجميع المعلومات والسجلات والمستندات اللازمة التي تطلبها لغرض تطبيق أحكام اللائحة.

• ‎3. تقديم تقارير شهرية لإدارة حماية العملاء عن الرحلات المتأخرة والملغاة وحالات رفض الاركاب والشكاوى التي تلقاها من العملاء. ويعد عدم تقديمه التقارير الشهرية، إقراراً ضمنياً منه بعدم اتخاذه وموظفيه الاحتياطات اللازمة لتلافي الأضرار التي تعرض لها العميل.

• 4. التقيد بالأنظمة والتعليمات والتعاميم الصادرة من قبل الهيئة والأنظمة والتعليمات ذات العلاقة.

• ‎5. تقديم أي تغيير أو إضافة أو حذف أو تعديل لأي سياسة تمس حقوق العملاء للهيئة لاعتمادها.

• 6. إيضاح شروط وأحكام عقد النقل للعميل قبل إتمام عملية الحجز المؤكد بأي وسيلة.

• 7. التأكد من استيفاء العميل كافة مستندات ومتطلبات السفر النظامية وفق ما لديه ‎من تعليمات في هذا الشأن.

يجب على الناقل الجوي في حالة قيامه برفض إركاب أو إلغاء رحلة أو تأخيرها ، أن يقدم الرعاية والمساندة للعملاء في أي مرحلة من مراحل الرحلة وذلك على النحو التالي:

• 1. مرطبات ومشروبات ابتداء من الساعة الأولى.

• 2. وجبة ملائمة إذا تجاوزت مدة التأخير (3) ثلاث ساعات من الوقت الأصلي المحدد للمغادرة.

• ‎3. سكن فندقي ومواصلات من وإلى المطار إذا تجاوزت مدة التأخير (6) ست ساعات من الوقت الأصلي المحدد للمغادرة.

1. يلتزم الناقل الجوي بالحد من عدد الركاب المرفوضين على الرحلة.

2. يجب على الناقل الجوي عدم رفض إركاب أي عميل على الرحلة عند توفر مقاعد بديلة على ذات الرحلة بدرجة أعلى من درجة الاركاب المتفق عليها مع العميل، ويلتزم بترقية درجة الاركاب إلى الدرجة الأعلى دون مقابل .

3. يجب على الناقل الجوي في حالة رفض إركاب أي عميل بسبب عدم توفر مقاعد بديلة على ذات الرحلة، أن يقوم، وبصورة فورية بالتالي:

• أ- تقديم معلومات وافية للعميل عن حقوقه عند رفض الاركاب بطريقة مكتوبة وواضحة وأن يقدم له الإرشاد اللازم في هذا الشأن.

• ب- إتاحة حق الاختيار للعميل بين أن يقوم بالسفر على رحلة أخرى لذات الناقل الجوي أو على ناقل جوي آخر على أن يتحمل الناقل الجوي فارق تكلفة الاركاب إن وجد.

• ج- إذا رفض الناقل الجوي إركاب العميل، وقرر العميل فسخ التعاقد، يلتزم الناقل الجوي بإعادة قيمة التذكرة (خط السير غير المستخدم)، بالإضافة إلى تعويض يعادل(100%) من تلك القيمة.

• هـ- لا يستحق العميل تعويضاً عن رفض الاركاب على الرحلة في الحالات التالية:

  • 1. عدم التزامه بأحكام المادة الخامسة من هذه اللائحة.

  • 2. إذا قام الناقل الجوي بتوفير نقل جوي مشابه خلال (6) ست ساعات من الوقت الأصلي المحدد للمغادرة.

• و - يجوز للناقل الجوي الإعلان عن طلب ركاب متطوعين للتنازل عن مقاعدهم مقابل عرض ‎يقدم لهم.

1. لا يعد تخفيض الدرجة على ذات الرحلة رفضاً للإركاب.

‎2. يلتزم الناقل الجوي بعدم رفض إركاب أي عميل على الرحلة عند توفر مقاعد بديلة على ذات الرحلة بدرجة أدنى من درجة الاركاب المتفق عليها مع العميل. ويجب عليه في هذه الحالة إبلاغ العميل بتوفر مقاعد بديلة على الدرجة الأدنى. وتتم المعالجة وفق الآتي:

• ‎أ- إذا وافق العميل على تخفيض درجة الاركاب، يجب تعويضه عن كامل فرق السعر بين درجة الاركاب الأصلية وبين الدرجة التي تم السفر عليها للجزء الذي تم تخفيض درجة الإركاب من الرحلة وفق أقل سعر على الدرجة التي تم التخفيض عليها، بالإضافة إلى تعويض يعادل ( 50%) من تلك القيمة، ولا يكون هذا التعويض بديلاً عن أي تعويضات أخرى أو عن أي ضرر ناتج عن تخفيض درجة الاركاب.

• ‎ب- إذا قرر العميل فسخ التعاقد، يجب إعادة قيمة التذكرة (خط السير غير المستخدم)، بالإضافة إلى تعويض يعادل (100٪) من تلك القيمة، ولا يكون هذا التعويض بديلاً عن أي تعويضات أخرى أو عن أي ضرر ناتج عن رفض الاركاب.

• ‎ج- تقديم الرعاية والخدمات المنصوص عليها في المادة السابعة من هذه اللائحة.

1. في غير حالات القوة القاهرة، لا يجوز للناقل الجوي إلغاء الرحلات المنتظمة.

2. يجب على الناقل الجوي إبلاغ العميل بإلغاء الرحلة قبل موعد إقلاعها، مع مراعاة الآتي:

• ‎أ- بالنسبة للرحلات الدولية:

  • ‎1) إذا أبلغ الناقل الجوي العميل بإلغاء الرحلة قبل (14) يوماً من الموعد الأصلي المحدد للمغادرة للسفر، يُعفي الناقل الجوي من متطلبات الرعاية والمساندة، ويجب عليه إعادة قيمة التذكرة أو الجزء المتبقي من الرحلة للعميل وتعويضه بما يُعادل (100%) من قيمة ‎خط السير غير المستخدم.

  • ‎2) إذا أبلغ الناقل الجوي العميل بإلغاء الرحلة من (14) يوماً إلى (24) ساعة من الموعد الأصلي المحدد للمغادرة، فإنه يتعين على الناقل الجوي أن يخيّر العميل بين إيجاد رحلة بديلة خلال أقل من (24) ساعة من الموعد الأصلي المحدد للمغادرة، أو فسخ التعاقد وفقاً ‎للفقرة (6) من هذه المادة.

• ‎ب- بالنسبة للرحلات الداخلية:  

  • ‎1) إذا أبلغ الناقل الجوي العميل بإلغاء الرحلة قبل (7) أيام من الموعد الأصلي المحدد للمغادرة ، يُعفي الناقل الجوي من متطلبات الرعاية والمساندة ، ويجب عليه إعادة قيمة ‎التذكرة أو الجزء المتبقي من الرحلة للعميل وتعويضه بما يُعادل ( 100%) من قيمة خط السير غير المستخدم.

  • 2) إذا أبلغ الناقل الجوي العميل بإلغاء الرحلة من (7) أيام إلى (24) ساعة من الموعد الأصلي المحدد للمغادرة، فإنه يتعين على الناقل الجوي أن يخيّر العميل بين إيجاد رحلة بديلة خلال أقل من (24) ساعة من الموعد الأصلي المحدد للمغادرة، أو فسخ التعاقد وفقاً للفقرة (6) من هذه المادة.

3. إذا أبلغ الناقل الجوي العميل بإلغاء الرحلة ( الدولية أو الداخلية) من (24) ساعة إلى (4) ساعات من الموعد الأصلي المحدد للمغادرة ولم يتمكن الناقل الجوي من توفير رحلة بديلة خلال (6) ست ساعات من الموعد الأصلي المحدد للمغادرة، وإضطرار العميل للحجز على ناقل جوي آخر، يجب على الناقل الأصلي إعادة قيمة التذكرة(خط السير غير المستخدم بالإضافة لتعويض يعادل ( 100%) من تلك القيمة، وذلك دون الإخلال بحق العميل في متطلبات الرعاية والمساندة المنصوص عليها في المادة السابعة من هذه اللائحة.

4. في حال اختيار العميل لرحلة بديلة عن الرحلة التي تم إلغاؤها وفقاً للفقرات (2/أ/2) (2/ب/2) من هذه المادة، وترتب على ذلك تمديد إقامة العميل في الفندق لمدة إضافية حتى موعد الرحلة البديلة، يتحمل الناقل الجوي تكاليف الإقامة الفندقية والوجبات والمواصلات من وإلى المطار عن المدة الإضافية لكل عميل حتى موعد السفر الجديد.

5. إذا ألغيت الرحلة أثناء تواجد العميل في المطار، فإنه يتعين على الناقل الجوي تأمين رحلة بديلة للتي تم إلغاؤها والتعامل مع العميل وفقاً للتالي:

• أ- إذا كانت الرحلة البديلة على درجة أعلى لذات الناقل الجوي أو على ناقل جوي آخر على أي درجة يتحمل الناقل الجوي قيمة فارق التكلفة.

• ‎ب - إذا كانت الرحلة البديلة على ذات الناقل الجوي أو على ناقل جوي آخر على درجة إركاب أدنى، يلتزم الناقل الجوي المتعاقد بإعادة فرق قيمة الدرجة وفق أقل سعر على الدرجة التي تم ، درجة الاركاب عليها، إضافة إلى تعويض العميل بما يعادل (50%) من تلك القيمة.

• ج- وفي جميع الأحوال يلتزم الناقل الجوي بتأمين الرعاية المنصوص عليها في المادة السابعة من هذه اللائحة حتى موعد المغادرة على الرحلة البديلة.

‎6. مع مراعاة ما ورد في الفقرة (4) من هذه المادة، إذا قرر العميل فسخ التعاقد مع الناقل الجوي بسبب إلغاء الرحلة، فإن على الناقل الجوي أن يقوم بإعادة قيمة التذكرة (خط السير غير المستخدم) بالإضافة لتعويض يعادل ( 50%) من تلك القيمة.

7. استثناء مما ورد في الفقرات السابقة من هذه المادة، فإنه في حالة إلغاء رحلات في المطارات التي لا تتوفر فيها رحلات أخرى منتظمة ومستمرة بشكل يومي، يترتب على الإلغاء ما يلي:

• أ - على الناقل الجوي أن يؤمن رحلة بديلة للرحلة الملغاة على ذات الناقل الجوي أو على ناقل جوي آخر خلال مدة لا تتجاوز (6) ست ساعات من موعد إقلاع الرحلة الملغاة.

• ‎ب- في حال كان الفرق بين الرحلة الملغاة والرحلة البديلة مدة تتجاوز (6) ست ساعات، يلتزم الناقل الجوي بتقديم الرعاية المنصوص عليها في المادة السابعة من هذه اللائحة إلى موعد إقلاع الرحلة البديلة.

• ‎ج- على الناقل الجوي وبعد موافقة العميل أن يوفر وسيلة نقل برية لتأمين وصول العميل إلى مقصده أو إلى أقرب مطار يمكن أن يغادر منه لنقطة الوصول، وعلى أن يعيد كامل قيمة التذكرة لذلك الجزء من الرحلة للعميل حسب درجة الشراء، إضافة إلى تعويض ‎يعادل ( 50%) من تلك القيمة.

• ‎د‎- في الحالتين المنصوص عليهما في الفقرتين (7/ب) و (7/ج) من هذه المادة، إذا قرر العميل فسخ التعاقد، فإنه يجب على الناقل الجوي إعادة قيمة التذكرة لكامل الرحلة أو الجزء المتبقي منها للعميل إضافة إلى تعويض يعادل (100%) من تلك القيمة .