يُقصد بالعبارات والألفاظ الآتية -أينما وردت في الآلية التفصيلية- المعاني المبيَّنة أمام كل منها، ما لم يقتضِ السياق غير ذلك:

المملكة: المملكة العربية السعودية.

النظام: نظام الخطوط الحديدية.

اللائحة: اللائحة التنفيذية للنظام.

الهيئة: الهيئة العامة للنقل.

الناقل: أي منشأة مرخصة نظاماً من الهيئة لتقديم إحدى خدمات نقل الركاب وأمتعتهم على الخطوط الحديدية، وفقاً لعقد النقل المبرم مع الراكب.

البنية التحتية: المنشأة أو الجهة المسؤولة عن حيازة وتشغيل وصيانة البنية التحتية والمرخصة من الهيئة.

الراكب (المستخدم): أي شخص طبيعي مستفيد من خدمة الناقل الذي يُشغل رحلات خاضعة لنطاق تطبيق هذه الآلية. ويشمل الغير ممن يرتاد مرافق النقل أو وسيلة النقل من غير موظفي الناقل أو مدير البنية التحتية.

وسيلة النقل: وسيلة مرخصة لتقديم خدمة نقل الركاب بالخطوط الحديدية بين المدن، أو داخل المدن.

الأشخاص ذوو الإعاقة: كل شخص لديه اضطراب أو قصور طويل الأمد في الوظائف الجسدية، أو العقلية، أو الذهنية، أو الحسية، أو النفسية، قد يمنعه من المشاركة بصورة كاملة وفعّالة في المجتمع على قدم المساواة مع الآخرين.

الأشخاص ذوو القدرة المحدودة على الحركة: أي شخص من غير الأشخاص ذوي الإعاقة لديه إصابة أو عارض يمنعه من المشي دون مساعدة غيره من الأشخاص الطبيعيين أو معدات التنقل.

طريقة برايل (Braille): نظام كتابة يعتمد على نقاط بارزة، يُستخدم من قبل الأشخاص المكفوفين أو ضعاف البصر لتسهيل القراءة والكتابة.

مدير البنية التحتية: الشخص الاعتباري المرخص له بإدارة البنية التحتية وتوفير الخدمات المرتبطة بها، سواء كان مالكاً لها أو غير مالك.

التذكرة: أي وثيقة مطبوعة أو إلكترونية أو بطاقة يصدرها الناقل وتكون عقداً للنقل وتثبت أحقية صاحبها في استحقاقه لخدمة النقل بالخطوط الحديدية.

الشكوى: ما يتم الرفع به للهيئة من شكاوى متصلة بالخطوط الحديدية بما في ذلك شكاوى المشغلين أو المستخدمين، سواء للنظر فيها بصفتها الجهة المنظمة والمشرفة على القطاع، أو لرفعها إلى لجنة النظر في المخالفات عملاً بالمادة (السادسة والأربعين) من النظام.

اللجنة: لجنة النظر في مخالفات النظام واللائحة والشكاوى.

القوة القاهرة: كل حدث أو ظرف استثنائي خارج عن سيطرة الناقل ولا يمكن توقعه أو التنبؤ به أو تجنبه ولا يمكن دفعه، لاحق على عقد النقل ويصبح معه تنفيذ الناقل لالتزامه مستحيلاً.

1- يلتزم الناقل بتقديم المساعدة للركاب من ذوي الإعاقة أو ذوي القدرة المحدودة على الحركة وتدريب الكادر المناسب من الموظفين للتعامل مع مختلف الحالات بلا مقابل؛ شريطة القيام بالآتي:

• أ- الإبلاغ عن الحاجة إلى هذه المساعدة عند حجز التذكرة.

• ب- أن يعرِّف الشخص المعني عن نفسه في النقطة المعلن عنها سلفاً للاستفادة من الخدمة قبل (60) دقيقة على الأقل من وقت المغادرة المعلن عنه، أو (30) دقيقة قبل الوقت الذي يُطلب فيه من جميع الركاب تسجيل الوصول على الأقل إذا لم يكن هنالك من وقت معلن للرحلة.

2- ينبغي على الناقل بذل كل الجهود الممكنة لتوفير المساعدة عند وصول الركاب من ذوي الإعاقة إلى المحطة، وذلك في حالة عدم الإبلاغ الوارد في الفقرة الفرعية (أ) من الفقرة (1) من هذه المادة، سواء للصعود للقطار، أو النزول منه ومغادرة المحطة بما يتناسب مع إمكانيات الناقل المتاحة.

3- يلتزم الناقل بتوفير نظام للحجز لمساعدة الركاب ولتسهيل حجز خدمات النقل المطلوبة من قبل الأشخاص ذوي الإعاقة وذوي القدرة المحدودة على الحركة.

4- يجب على الناقل توفير الوسائل المناسبة التي تُمكّن الركاب من ذوي الإعاقة والقدرة المحدودة على الحركة من الإعلان عن حاجتهم للمساعدة وأية احتياجات أخرى تتعلق بإركابهم، وذلك عند قيامهم بالحجز أو الشراء المسبق للتذكرة ويتوجب على الناقل في هذه الحالة القيام بالترتيبات اللازمة وتوفير خدمة المساعدة بما يشمل المساندة في حمل الأمتعة من خلال تواجد الموظفين المدربين في كامل الرحلة.

5- يتم توفير نقطة محددة عند مداخل المحطات؛ لتمكين الأشخاص ذوي الإعاقة أو الأشخاص ذوي القدرة المحدودة على الحركة من الإعلان عن وصولهم وطلب المساعدة مع توفير التجهيزات ووسائل الاتصال اللازمة واختيار أنسب الأماكن لتلك النقطة من حيث سهولة الوصول إليها.

6- يجب إتاحة جميع المعلومات المتعلقة بتهيئة المحطات لتحقيق متطلبات ذوي الإعاقة والقدرة المحدودة على الحركة فيما يتعلق بإمكانية الوصول، عبر عرضها أو نشرها على شبكة الإنترنت وبرامج التطبيقات الذكية أو بأي أشكال أخرى يسهل الوصول إليها من قبل الأشخاص المعنيين بالخدمة؛ على سبيل المثال لا الحصر: (الطباعة كبيرة الحجم، أو اللغة البسيطة، أو طريقة برايل (Braille)، أو وسائل التواصل الإلكترونية التي يمكن الوصول إليها باستخدام التكنولوجيا التكيفية أو الأشرطة الصوتية)، كما يتطلب عند إجراء التعديلات على شروط الوصول إلى الخدمات والمرافق في المحطات، نشر تلك المعلومات على الفور، ليكون الركاب الذين يطلبون المساعدة على علم بأي قيود محتملة على الاستخدام.

7- على الناقل توفير كافة المتطلبات والأدوات المناسبة لضمان تنقل سهل وآمن للأشخاص ذوي الإعاقة أو القدرة المحدودة على الحركة، وفي حال رفض نقل أحدهم على الرغم من استيفائه جميع الشروط، يلتزم الناقل بإرجاع ثمن التذكرة له ولمرافقه - إن وجد - مع تعويض إضافي يعادل (100%) من قيمة التذكرة لخط السير غير المستخدم.

8- للناقل رفض تقديم المساعدة للأشخاص من ذوي الإعاقة أو ذوي القدرة المحدودة على الحركة في حال مخالفتهم لأي من متطلبات السلامة، أو إذا كان تصميم القطار أو البنية التحتية لا يُراعي متطلبات الأشخاص ذوي الإعاقة أو القدرة المحدودة على الحركة، أو في حال عدم قيام الراكب من ذوي الإعاقة والقدرة المحدودة على الحركة بإشعار الناقل مسبقاً عند حجزه التذكرة بالحاجة إلى المساعدة.

9- يوجه الناقل إشعاراً بأسباب رفض تقديم الخدمة (للركاب من ذوي الإعاقة أو من ذوي القدرة المحدودة على الحركة)، ويوثق ذلك في سجلات الناقل في حال طلبت الهيئة الاطلاع عليها.

10- يجب على الناقل توفير المساعدة بلا مقابل للأشخاص ذوي الإعاقة في القطارات والمحطات المعيّنة، ويلتزم الناقل بمساعدة الأشخاص ذوي الإعاقة أو القدرة المحدودة على الحركة وتوفير أي معدات مطلوبة لنقلهم من المنطقة المحددة لطلب المساعدة إلى ركوب الوسيلة.

11- يجب أن يتأكد الناقل من تلقي موظفيه المعنيين بخدمة الركاب من ذوي الإعاقة والقدرة المحدودة على الحركة التدريب الكافي والمناسب حيال كيفية التعامل مع احتياجاتهم المختلفة، بحيث يغطي - كحد أدنى- النقاط الواردة في الملحق (2- التدريب الخاص بالتعامل مع الأشخاص ذوي الإعاقة والقدرة المحدودة على الحركة.

12- يجب نشر كافة المعلومات المتعلقة بالقطارات والمحطات والمرافق المجهزة لاستقبال الأشخاص ذوي الإعاقة والقدرة المحدودة على الحركة عبر شبكة الإنترنت والتطبيقات الذكية وأي وسيلة أخرى متاحة.

13- يكون التعويض المستحق للركاب من ذوي الإعاقة أو القدرة المحدودة على الحركة عن الفقد أو التلف الذي لحق بمعدات التنقل الخاصة بهم الذي تسبب به الناقل؛ بمقدار تكلفة استبدال تلك المعدات أو إصلاحها، على أن يتم توفير بديل مؤقت على الفور للراكب.

1- يجب على الناقل تزويد الركاب بالمعلومات اللازمة أثناء الرحلة بشكل واضح وفقاً للملحق (1- معلومات السفر الأساسية)، وعند الحاجة يتم تقديم هذه المعلومات بأشكال يمكن الوصول إليها عند الطلب.

2- يجب على الناقل أن يُعلن بوضوح عن مواعيد فتح المحطات وإغلاقها.

3- تقديم الإرشادات اللازمة بشكل واضح للركاب أثناء تواجدهم في المحطات أو القطارات عبر الوسائل المختلفة، على سبيل المثال: أنظمة الإعلانات الصوتية، والرسائل النصية، واللوحات الإرشادية، والشاشات الإلكترونية.

4- العرض أو الإعلان عن الجداول الزمنية للرحلات، بما في ذلك أوقات المغادرة والوصول وأوقات إغلاق بوابات الصعود.

5- يجب على الناقل الالتزام بالإعلان عن سياساته وإجراءاته باللغة العربية والإنجليزية عن طريق الوسائل المتاحة، بالإضافة إلى إبرازها في مكاتب المبيعات والمحطات والموقع الإلكتروني والتطبيق الإلكتروني - إن وجد.

6- على الناقل إشعار الركاب خلال ساعة - كحد أقصى - بأي تغيير يطرأ على تقديم الخدمة ومواعيدها من حدوث ذلك التغيير.

7- تباع التذاكر من خلال نقاط البيع المعتمدة على سبيل المثال؛ كمكاتب التذاكر، آلات البيع، التطبيقات الذكية، الإنترنت.

8- يلتزم الناقل بإتاحة جميع أسعار الخدمات المقدمة للركاب للاختيار من ضمنها عند استخدام أنظمة الحجز الآلي.

9- يلتزم الناقل بجدول زمني محدد مسبقاً لرحلات تمتد على مدار (30) يوماً، مما يضمن توفر المواعيد المناسبة للمسافرين وتسهيل عملية الحجز.

10- يلتزم الناقل بإيضاح الرسوم المترتبة على أي تغييرات أو تعديلات يرغب الراكب بها عند إجرائه للحجز أو التعديل عليه.

11- يجب على الناقل الالتزام بمبدأ الشفافية في إعلاناته عن ظروف الرحلات.

12- في حال إلغاء الرحلة أو تأخير وقت انطلاقها، يجب على الناقل إبلاغ جميع الركاب في المحطات أو القطارات المتأثرة بذلك فور علمه بتأخر الرحلة أو إلغائها، وعلى الناقل تحديث حالة الرحلة وتقديم الإرشادات في حال وجود أي تأخيرات إضافية كل (30) دقيقة، وتُعامل مُدَد التأخير المُتتابعة لذات الرحلة على أنها مدة مُتصلة.

13- على الناقل توفير المعلومات المتعلقة بالإلغاء أو التأخير من خلال الوسائل الإلكترونية المعتمدة في حال تبيّن له ضرورة إلغاء الرحلة أو تأخيرها قبل (30) دقيقة من وقت المغادرة المحدد.

14- لا يجوز للناقل تقديم معلومات مضللة عن أسعار الخدمات.

15- يلتزم الناقل بصياغة سياسات وإجراءات خاصة به تتوافق مع هذه الآلية ويتم اعتمادها من الهيئة وفقاً للملحق (3- السياسات المطلوب تقديمها للهيئة العامة للنقل).

16- يلتزم الناقل بالإعلان عن هذه الآلية وعن سياسات تقديم الخدمة والسياسات المتعلقة بالشروط والأحكام.

1- للركاب إحضار أمتعتهم على متن القطار، وفقاً لسياسة تقديم الخدمة الخاصة بالناقل.

2- يجوز للركاب تسجيل أمتعتهم - في حال أن تصميم القطار مهيأ لشحن الأمتعة- وتعتبر بمثابة الأمتعة كل ما يتم نقله وتسجيله مع نقل الركاب وفقاً لاشتراطات النقل الخاصة بالناقل مقابل أي رسوم محتملة قد يفرضها الناقل.

3- يتم نقل الأمتعة المسجلة فقط بموجب قسيمة الأمتعة التي تصدر للراكب، على أن تتضمن القسيمة عدد قطع الأمتعة وطبيعتها - إن لم يتم ضمها مع التذكرة - واسم الناقل واسم الراكب ومكان الوصول.

4- يتم تسليم الأمتعة المسجلة إلى حامل قسيمة الأمتعة، وفي حال عدم إبراز تلك القسيمة، يكون على المطالب بها تقديم دليل على أحقيته بها. فإذا لم يعتبر الدليل كافياً، يحق للناقل الامتناع عن تسليم الأمتعة إلا بمعرفة الجهات الأمنية المختصة.

5- تودع الأمتعة التي لم يتم المطالبة بها عند نقطة الوصول في مكان آمن لمدة تصل إلى (30) يوماً، وفي حال كانت الأمتعة تحتوي على مواد قابلة للتلف كالمواد الغذائية، يتم الاحتفاظ بها لمدة يحددها الناقل، ويجوز للناقل بعد ذلك التخلص منها وإثبات ذلك في سجلاته.

6- للراكب إحضار دراجته الهوائية؛ وفقاً للشروط والسياسات التي يضعها الناقل، شريطة أن يكون تصميم القطار يسمح بذلك وأن تكون الدراجة سهلة الحمل والتخزين.

7- للراكب إحضار الحيوانات التي لا تشكل خطراً أو تؤثر في الخدمة ووسيلة النقل ومرافق النقل وذلك وفقاً للشروط المعمول بها لدى الناقل.

8- يجوز للراكب إحضار عربات حمل الأطفال ومعدات التنقل الخفيفة التي لا تشكل خطراً أو تؤثر في الخدمة ووسيلة النقل ومرافق النقل، وذلك وفقاً للشروط المعمول بها لدى الناقل.

1- لا يحق للناقل الامتناع دون مبرر عن نقل أي راكب لديه حجز مؤكد؛ ما لم يخالف الراكب شروط الناقل أو الأحكام المنصوص عليها في هذه الآلية.

2- في حال قيام الناقل بالامتناع عن نقل الراكب على الرغم من استيفائه جميع الشروط الواجبة لذلك، يلتزم الناقل بإرجاع ثمن التذكرة مع دفع تعويض إضافي له يعادل (100%) من قيمتها لخط السير غير المستخدم.

3- يعفى الناقل من أي تعويضات في حال كان رفض الإركاب من قِبل جهات أمنية مختصة أو جهات حكومية ذات صلة.

1- لا يعد تخفيض الدرجة على ذات الرحلة امتناعاً من الناقل عن نقل الراكب.

2- عند عدم توفر مقعد على نفس الدرجة المبينة بالحجز، على الناقل حال توفر مقعد بديل بدرجة أدنى على ذات الرحلة إبلاغ الراكب بذلك، ويحق للراكب الاختيار من أحد أشكال التعويض الآتية:

• أ- إذا قبل الراكب تخفيض الدرجة، يلتزم الناقل بتعويض الراكب عن فرق السعر بين درجة السفر الأساسية وبين الدرجة التي تم السفر عليها وفق أقل سعر على الدرجة التي تم التخفيض عليها، بالإضافة إلى تعويض يعادل (50%) من قيمة التذكرة المشتراة.

• ب- في حال عدم قبول الراكب لتخفيض الدرجة وامتنع عن نقله، فيستحق الراكب عندها إعادة كامل قيمة التذكرة المشتراة، بالإضافة إلى تعويض يعادل (50%) من قيمة التذكرة المُشتراة.

3- لا تعد ترقية درجة الحجز امتناعاً عن نقل الراكب، ولا يلتزم الناقل بتعويض الراكب.

1- يجب على الناقل ضمان ما يلي:

• أ- توفير الخدمة وفق أعلى معايير الجودة، والسلامة، والراحة، والأمان.

• ب- يلتزم الناقل بتحديد الأمتعة المحظورة والإعلان عنها للركاب.

• ت- التأكد من وجود مجموعة أدوات الإسعافات الأولية على متن القطار والمحطات.

• ث- تصرف الموظفين بطريقة مهذبة مع الركاب، ومراعاتهم لجميع الأنظمة واللوائح المعمول بها ذات الصلة بتشغيل الخدمة.

• ج- التأكد من مواءمة جداول الرحلات مع مواعيد تشغيل المحطات على أن يتم ضمان جاهزية المحطة لاستقبال الركاب قبل ساعة على الأقل من موعد أي رحلة.

2- يجب على الناقل التأكد من أن القطارات والمحطات والمنصات وعربات الخدمة والمرافق الأخرى تعمل بكفاءة وبجودة عالية، وبخاصة ضمان كونها نظيفة وآمنة ومتاحة لاستخدام الركاب.

1- لا يجوز للناقل إلغاء رحلة أو تأخيرها إلا إذا اقتضت دواعي الأمن والسلامة ذلك.

2- يجب على الناقل إخطار الركاب عن التعويضات المستحقة وإجراءات المطالبة بها، وذلك للتأخير أو الإلغاء عند استحقاقها.

3- في حال قام الناقل بإبلاغ الراكب عن إلغاء الرحلة قبل موعدها المحدد بأكثر من (48) ساعة، يحق للركاب استعادة قيمة التذكرة كاملة لخط السير غير المستخدم.

4- في حال قام الناقل بإبلاغ الراكب عن إلغاء الرحلة خلال (48) ساعة إلى قبل (24) ساعة من موعد الرحلة المحدد، يحق للراكب استعادة قيمة التذكرة كاملة عن خط السير غير المستخدم، مع تعويض إضافي يعادل (50%) من قيمة التذكرة للرحلة الملغاة.

5- في حال قام الناقل بإبلاغ الراكب عن إلغاء الرحلة قبل موعدها المحدد بأقل من (24) ساعة، يحق للراكب عندها استعادة قيمة التذكرة كاملة عن خط السير غير المستخدم مع تعويض إضافي يعادل (100%) من قيمة التذكرة للرحلة الملغاة.

6- في حال تأخر الرحلة لما يزيد على ساعتين واختار الراكب إكمال الرحلة يتم تعويض الراكب على النحو التالي:

• أ- إذا كانت مدة التأخير من ساعتين إلى (3) ثلاث ساعات فيستحق الراكب تعويض 50% من قيمة التذكرة لخط السير المتأخر.

• ب- إذا كانت مدة التأخير من (3) ثلاث ساعات إلى (4) أربع ساعات فيستحق الراكب حينها تعويض 75% من قيمة التذكرة لخط السير المتأخر.

• ت- إذا كانت مدة التأخير أكثر من (4) أربع ساعات فيستحق الراكب استعادة قيمة التذكرة مع تعويض 100% من قيمة التذكرة.

7- مع عدم الإخلال بما ورد في الفقرة (6) من هذه المادة يستحق الراكب تعويض 50% واستعادة قيمة التذكرة في حال عدم إكماله للرحلة.

8- لا يستحق الراكب أي تعويض في حال تم إبلاغه بتأخر الرحلة قبل شراء التذكرة، أو عند إعادة توجيه الرحلة بأقل من (60) دقيقة.

9- في حالة التأخير في الوصول أو المغادرة لأكثر من (60) دقيقة، يتلقى الركاب الوجبات الخفيفة أو العادية أو المرطبات مجاناً.